Neue Webseite zur Kundenzufriedenheit ist live

Unter der Adresse www.kunden-zufriedenheit-messen.de finden Sie ab sofort Informationen rund um die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.
Die zentralen Fragen sind: Wie entsteht (Un-)Zufriedenheit und Begeisterung bei Ihren externen und internen (Mitarbeiter) Kunden? Wie lässt sich diese messen? und wie kann die Zufriedenheit gesteigert werden?

Natürlich geht es auch um das Konzept des Net Promoter Scores zur quantitativen Erfassung der Zufriedenheit. Ein weiteres interessantes Konzept, welches auf dieser Seite vorgestellt wird, ist das Kano Modell. Dieses erklärt und strukturiert die Kundenzufriedenheit indem drei Produktmerkmale bzw. Kundenanforderungen definiert werden, welche unterschiedlichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben.

Feedback ist wie immer willkommen! Am besten per Email an post@kunden-zufriedenheit-messen.de

Positive Weiterempfehlung >=< Negative Weiterempfehlung?

Im Studium habe ich mal gelernt, dass ein Kunde eine negative Weiterempfehlung fünf mal häufiger ausspricht als eine Positive. Mit dieser Meinung bin ich dann ein paar Jahre durch die Welt gelaufen. Erste Zweifel kamen mir bei einer Untersuchung zum Weiterempfehlungsverhalten von eher unzufriedenen Kunden bei Spreadshirt. Der Blogbeitrag von Martin Ötting auf ConnectedMarketing belegt die Aussage, dass es keinen großen Unterschied zwischen der Häufigkeit von positiver und negativer Weiterempfehlung gibt.

Nun habe ich meine eigenen Zahlen auf meiner Webseite net-promoter.de erhoben. Und siehe da – das Ergebnis ist noch deutlicher: Positive Bewertungen waren häufiger als negative Bewertungen!

Besucher der Webseite konnten dabei ein Unternehmen oder Produkt ihrer Wahl bewerten. Von 689 Bewertungen waren 353 Promoter im Sinne des NPS Konzepts, d.h. haben das Unternehmen/Produkt mit 9 oder 10 bewertet. Nur 211 vergaben eine 0 bis 6, waren also Kritiker. Der Rest kreuzte eine 7 oder 8 an und stellten damit die passiv Zufriedenen dar.

Betreff: Ich bin entscheidend für die Response Rate

Bei der Einführung des Net Promoter Score bei simfy habe ich mal wieder ein bisschen A-B getestet. Die Umfragelänge und der Betreff waren die zu testenden Variablen.
Um es kurz zumachen, es kam wieder das gleiche raus: Kurze Umfragen ziehen die Response Rate vom EG in den 2. Stock. Wichtig ist dabei, dass bereits im Betreff kommuniziert wird, dass es sich um eine kurze Umfrage handelt.

Hier mal zwei Zahlen:
1. Betreff: 3 Minuten für simfy -> Öffnungsrate: 24%
2. Betreff: simfy – 2 kurze Fragen -> Öffnungsrate: 30%

Die Einladungsemail war bei beiden Betreffs etwa gleich. Es wurde der jeweilige Betreff aufgenommen und ein Link zur Teilnahme prominent positioniert.

1. Betreff: Klickrate (Klick auf Teilnahmelink) -> 57%
2. Betreff: Klickrate (Klick auf Teilnahmelink) -> 85%

Insgesamt konnte somit die Response Rate fast verdoppelt werden. Nämlich von 14% auf 25%. Nun ja, jetzt könnte man einwenden, dass die Umfrage mit dem Betreff „simfy- 2 kurze Fragen“ nicht den Informationsgehalt einer Umfrage mit 7 Fragen hatte, welche 3 Minuten dauert. Dazu folgender „Trick“: Nachdem dem Teilnehmer die 2 kurzen Fragen gestellt wurden, hat er die Option noch 5 weitere zu beantworten. Und siehe da, über 85% der Teilnehmer beantworteten auch diese Fragen.

Der Net Promoter Score verhielt sich ebenfalls konsistent zu früheren Beobachtungen: Je höher die Response Rate desto niedriger der NPS. Promoter verhalten sich eben auch beim teilnehmen loyal.

Net Promoter Score Company kommt nach Germany

Die erste offizielle Satmetrix Veranstaltung in Deutschland findet am 30.11. 2010 in Düsseldorf statt.
Gegen eine Anmeldegebühr von 200€ steht ein ganzer Tag im Zeichen des Net Promoter Score.

Auf der Satmetrix Website werden folgende Themen in Aussicht gestellt:

Der Tagungsablauf enthält unter anderem folgende Themen und Fragestellungen:

- Wie können Unternehmen eine kundenzentrierte Kultur unternehmensweit einführen?

– Wie stellen Sie sicher, eine einzigartige Kundenerfahrung, konsistent und profitabel, zu gewährleisten?

– Wie erfassen Sie die ‘Stimme des Kunden’ um kurz -sowie langfristige Verbesserungen einzuführen

Ich denke dieser Event war längst überfällig und würde mich freuen viele von Ihnen dort persönlich kennen zu lernen. Hier geht es zur Anmeldung.

Umfangreiches Werk zur NPS Einführung erschienen

Da ich selbst ein paar Seiten dazu besteuern konnte, fällt mein Urteil natürlich sehr positiv aus Für Interessenten des NPS eine Pflichtlektüre.
Im Hause Gabler mit folgender Beschreibung erschienen:

Die kundenorientierte Unternehmensführung nimmt branchenübergreifend eine zentrale Position in der Strategie vieler Unternehmen ein. Ihre Umsetzung ist jedoch mit vielfältigen Herausforderungen verbunden. Der Net Promoter® Score bietet als einfaches und wirkungsvolles Instrument die Möglichkeit, ein Unternehmen kundenorientiert zu führen.
Renommierte Autoren aus Wissenschaft und Praxis führen in das Konzept ein, erläutern die Kennzahl Net Promoter® Score und analysieren die Implementierung im Unternehmen als Führungsinstrument. Fallbeispiele aus unterschiedlichen Branchen sowie eine Studie über die Anwendung des Net Promoter® Score in Unternehmen vervollständigen den Überblick.

Hier bestellen: Gabler Verlag

Net Promoter Score Benchmarks – Aber Vorsicht!

Über das Kontaktformular meiner Webseite kommt am häufigsten die Frage nach Net Promoter Score (NPS) Vergleichswerten.

Warum? Ein Vorteil des Net Promoter Score ist seine Vergleichbarkeit. Die Kennziffer wird aus den Antworten auf nur eine Frage berechnet. Diese ist (fast) gleich in allen NPS Befragungen. Aber eben nur fast. Auch wie und wer befragt wird, kann sich von Fall zu Fall unterscheiden. Insgesamt gibt es so viele mögliche Unterschiede im Untersuchungsdesign, dass ein Vergleich nur unter Vorbehalt getroffen werden sollte.
In der Startphase, wenn der Net Promoter Score das erste Mal gemessen wird, darf man sich natürlich in der Branche/im Netz umsehen.

Besser: Durch eine Wiederholung gleicher Messungen sollte man aber den internen Vergleich anstreben. An diesem kann dann der Erfolg (= Verbesserungen) gemessen werden.

Hier trotzdem eine kleine Aufstellung: (Angaben ohne Gewähr)

Sonnen Sie sich in einem positiven Umfeld?

Wer empfiehlt schon seine Buttermarke oder das flauschige 4-lagige Toilettenpapier weiter? Klar über Dinge des Alltags sprechen wir relativ gesehen weniger als über das Ungewöhliche. Der Net Promoter Score hat bereits mehrfach gezeigt, dass bei low Involvement Gütern weniger Weiterempfehlungen ausgelöst werden als bei Produkten mit größerem Entscheidungsrisiko. Soweit nichts neues.

Eine zweite Dimension, bzw. Einflussfaktor ist das Umfeld in welchem sich Ihr Produkt oder Dienstleistung befindet. Mit Umfeld meine ich zum Beispiel die Kühltheke in der Ihre Butter liegt oder das iphone auf dem Ihre App läuft. Die Effekte, die von diesem Umfeld auf ihr Produkt/ Dienstleistung ausgehen, sind nicht unerheblich. Dies ist das Ergebnis einer meiner neusten Net Promoter Score Analysen. Hier wurde deutlich, dass eine positiv wahrgenommene Fremdleistung im direkten Umfeld (Schöner Supermarkt mit gut sortierter Kühltheke, oder die Lieferzeiten der Post) sogar der mit Abstand größte positive Faktor war.

Aus Kundensicht: Der Kunde hat bei seiner Bewertung überhaupt nicht zwischen Eigen- und Fremdleistung differenzieren können und wird dies auch bei seinem Weiterempfehlungsverhalten nicht tun. Betrachten Sie also Ihre Leistung nicht autark sondern immer im Komplex mit anderen verknüpften Leistungen. Dies ist sowohl bei der Analyse des Net Promoter Scores, als auch bei den Maßnahmen zur Verbesserung zu beachten.

Kundenzufriedenheit vererbt sich bei Weiterempfehlungen

Jetzt gibt es noch einen positiven Effekt oben drauf: Zufriedenheit strahlt aus.

Das heißt:
Ein Kunde der zufällig an ein Unternehmen gerät ist schwieriger zufrieden zu stellen als ein Kunde, der durch eine Empfehlung Kunde wird

Gemessen wurde dies mit dem Net Promoter Score. Dieser lag bei Kunden, die angaben über Weiterempfehlungen auf Spreadshirt aufmerksam geworden zu sein, 5 Prozentpunkte über dem Durchschnitt.

Umfrage und Newsletter – Der Unterschied

Jetzt neu Die Umfrage als Werbekanal!

Umfragen graphisch aufzubereiten, Texte in der „Corporate Language“ zu halten und dem Teilnehmenden nicht zu langweilen sehr lobenswert. Doch eine Umfrage bleibt eine Umfrage und eben kein Newsletter.

Online-Umfragen und Newsletter unterscheiden sich aus rechtlicher Sicht entscheidend.
Für Newsletter muss der Kunde explizit sein OK (opt-in) geben. Bei Umfragen zu wissenschaftlichen Zwecken ist dies nicht der Fall.
Den Unterschied scheinen jetzt immer mehr Unternehmen zu umgehen, indem sie Umfragen mit deutlichem Werbecharakter versenden. Am Ende der Umfrage die zur Firmenwebseite weiterzuleiten ist ja noch in Ordnung, aber das was u.a. die Zeit betreibt ist doch auf jeden Fall Werbung!

Die Frage ist, wie lange so etwas ungestraft bleibt. Kommt es zu einer Gesetzesänderung und zu einem Opt-in für Umfragen, wäre dies ein harter Schlag für die NPS-Messung

Fehlenden Repräsentativität kann weh tun

Internetbasierte  Befragungen werden immer beliebter, allerdings nur auf Seite der Marktforscher. Umfragen unter Kunden, Mitarbeitern oder Interessenten sind nach wie vor ein Topseller der Markt- und Sozialforschung. Doch mit dem Anstieg der Befragungen fällt die Bereitschaft teilzunehmen. Die Daten sind nicht repräsentativ und können sogar folgenschwere Fehlentscheidungen nach sich ziehen.

Kundenbefragung: Kostenvorteile auf Unternehmensseite, aber was liefern die Daten?

Die Vorteile auf Unternehmensseite liegen auf der Hand: Schnell, günstig und einfach entwirft heute fast jeder in zwei Stunden eine Online-Umfrage. Die Kunden werden dann per E-Mail eingeladen oder sie werden direkt auf der Internetseite abgefangen. Den wenigen willigen Teilnehmern wird dann meist ein XXL-Fragebogen offeriert, welcher kaum in den versprochenen zehn Minuten zu beantworten ist.

Hinzu kommt, dass die Fragen oft monoton gestellt sind oder der Befragte deutlich überfordert ist. Wer nicht unbedingt an der eingangs angekündigten Verlosung teilnehmen will, bricht spätestens nach Frage 3 ab.

Die daraus resultierenden Daten werden im besten Fall als nicht aussagekräftig bewertet. Im schlimmsten Fall werden Fehlentscheidungen getroffen. Kontrollfragen, Datenbereinigung und Normalisierung können die Rohdaten verbessern, lösen aber das Grundproblem nicht.

Kundenbefragung: Das Grundproblem bei Online-Umfragen: Die Repräsentativität

Was ist das Grundproblem? Kaum einer will mitmachen! Die Antwortquote (Anteil derer, die tatsächlich teilnehmen) liegt bei Umfragen, die per E-Mail an Kunden verschickt werden, zwischen 5% und 15%. Bei den Onsite-Umfragen (Umfragen auf ein Webseite) kommt auf 1.000 „eingeladene“ Teilnehmer gerade mal ein einziger vollständiger Datensatz.

Daraus ergibt sich das Problem der Repräsentativität. Es ist z.B. bekannt, dass Frauen eher bereit sind an Umfragen teilzunehmen als Männer, Ältere eher als Jüngere, Franzosen eher als Amerikaner, zufriedene eher als unzufriedene Kunden. Die „Ergebnisse“ sind also irgendwie verschoben, wie viel und in welche Richtung weiß kein Mensch.

Die Lösung ist daher eine Verbesserung der Antwortquote, im Idealfall auf 100%. Ein Beispiel: Es ist besser, wenn 90 von 100 zufällig ausgewählten Kunden in einer Telefonumfrage antworten, als 1.000 von 10.000 Antworten aus einer Online-Umfrage zu bekommen.